一面是一贯号称高水平服务的航司，一面是多次陷入舆论风波的主角，国泰航空究竟是家怎样的公司？

国泰航空“火”了，以它并不情愿的方式。

此前，有网友在小红书上发帖称，5月21日乘坐国泰航空CX987航班时，机上有空乘人员存在歧视内地乘客语言水平的行为，并公布相关录音，一石激起千层浪。

“还是善意提醒一句：不作不死。哦，听说国泰航空有些人员听到普通话就假装听不懂，那讲英文好了：No zuo no die。”——这是2019年8月11日央视新闻新媒体《主播说联播》中，主持人康辉送给国泰航空的善意提醒。

如今看来，康辉“No zuo no die”的这句善意提醒真是一语中的。

国泰航空再发声明：不接受、不支持、不同意

针对近期舆论风暴眼中的乘务人员区别对待旅客一事，5月25日中午，国泰航空再度发声明称，已知悉空中服务员工会于5月24日，就一名顾客于2023年5月21日于CX987航班上经历的事件发表声明。国泰航空就此郑重澄清，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

“我们一直并将继续与机舱服务员同事直接沟通，包括通过线上及面对面等多种途径。我们会继续聆听他们的反馈，并积极回应。顾客因国泰专业优质的服务而选乘我们的航班，对他们的支持我们深表谢意。在重建国泰的过程中，我们在致力提升服务品质的同时，也会照顾我们员工的利益及福祉。”上述声明一并表示道。

这已经是自5月22日事件发酵以来，国泰航空4天内发布的第5份声明。

据香港《明报》，国泰航空公司空中服务员工会在5月24日向成员发出内部电子邮件，就此次事件中三名空中服务员被解雇表示深切遗憾，并要求公司从源头正视问题，重建合理工作环境。同时，该工会还指出乘客对空中服务员的摄录行为严重滋扰其工作，要求国泰航空公司给予明确指引，保证空中服务员不受无理干扰。

据了解，截至昨日（5月24日），国泰航空已三度致歉，表示已完成对于事件的调查，并在声明中提及开除3名涉事乘务员。然而，公开信息显示，此前，国泰航空多次陷入舆论漩涡中，如被曝恶意泄露航班旅客信息，机上饮用水细菌测试超标，飞行员因持刀在机场被捕致航班延误等，国家民航局曾向国泰航空发出重大航空安全风险警示。

据央视新闻此前报道，在2019年7月26日香港机场举行非法集会时，国泰航空一名从东京飞往香港的客机机长利用职务之便，通过广播向乘客宣扬其个人政治主张。7月28日，国泰航空副机长廖颂贤参与暴动被捕，但随后被保释并继续执飞，引起全港市民不满。

深陷“歧视”风波

作为此次事件的主角，国泰航空成立于1946年，具有英资背景，总部设在香港大屿山，是中国香港第一家提供民航服务的亚洲航空公司，早在1986年4月于香港联合交易所上市。

“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”打开国泰航空官方网站，相关宣传文案清晰可见，“我们全心全意为客人服务，本着志在飞跃的精神，以求走得更远，将不同人连系在一起，并提供卓越的服务。”

然而，正是因为国泰航空相关空乘人员不当的服务态度，在近日引发大量网友的热议和愤慨。5月22日，有网友爆料，在国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，因大陆乘客不会讲英语和粤语，在向空姐要毛毯过程中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。

针对此事件，5月22日晚间，国泰航空在官方微博发布声明：“我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。”

不过，不少网友对国泰航空的上述致歉并不买账，并在网络社交平台回忆了自己乘坐国泰航空的遇到服务歧视的经历。

《国际金融报》记者留意到，在上述事件发生后，一位网友在社交平台透露：“乘坐国泰航空，最大的感受是，根据你操持的语言不同，得到的待遇也不同。在不考虑国籍的情形下，序列是：英语>粤语>国语，同时，台式/新加坡式国语地位高于大陆国语。香港服务行业不但都会说国语，而且还可以根据口音，判定你在他们文明/种族序列里的‘地位’。这个序列当然也会因为你的国际身份/护照而有差别......”。

值得一提的是，随着事件持续发酵，5月23日，国泰航空再发声明称，已经暂停有关空中空服员的飞行任务，及时展开内部调查，并会在三天内公开处理结果。同日，香港运输及物流局局长林世雄表态称，十分痛心国泰航空部分机组人员的不当言论，要求管理层立刻改善服务。

在第三份致歉声明中，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，表示已对三位涉事的空中服务员予以解聘，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。”林绍波还表示，其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”

5月24日上午，香港特区行政长官李家超亦对外表示，对国泰航空歧视乘客事件感到痛心，类似情况不容再次发生。

但实际上，一直以高水平服务著称的国泰航空的服务质量此前已多次被诟病。4月26日，民航局官网发布的2023年1月、2月公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空分别名列外国及港澳台地区航司投诉量第三名及榜首。

三年亏损超300亿港元

公开信息显示，1946年，两名前空军飞行员Roy Farrell和Sydney de Kantzow看中了第二次世界大战后中国急需从澳洲空运物资到国内的商机，在香港注册了国泰航空公司。1958年，国泰航空收购了经营不善的香港航空，从此称霸香港市场。目前国泰航空是香港机场最大的主基地航空公司，约占香港航空市场份额的80%，新冠疫情发生前，其连接香港与35个国家和地区共119个目的地，包括中国内地26个目的地，是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

公开数据显示，国泰航空的主要股东包括：中国国航、太古股份、卡塔尔航空等。

截至2022年底，太古股份为国泰航空第一大股东，占股45%，后者是英资太古集团属下机构，太古和国泰二者的关系最早可以追溯到国泰发展早期；中国国航作为国泰航空的战略合作伙伴，持股29.99%，为第二大股东（国泰航空截至目前亦持有中国国航16.26%的股份）；卡塔尔航空持股9.99%，为国泰航空第三大股东。

需要注意的是，太古和国航双方为一致行动人士，合共持有国泰航空74.99%权益。不过，从董事会成员和管理层人员背景来看，“太古系”则是明显地占据更多的“话语权”。

目前，国泰航空董事会有16名成员。常务董事中，现任董事局主席贺以礼自2019年11月出任该职务，他同时还担任太古可口可乐有限公司主席、香港太古集团有限公司董事及太古地产有限公司非常务董事，早在1988年便加入太古集团；刘凯诗为国泰航空顾客及商务总裁，曾以管理培训生加入太古集团，1999年调派至国泰航空；沈碧嘉为国泰航空集团财务总裁，于2008年加入太古集团。即便是在非常务董事中，也是以“太古系”背景的成员占多数。除了董事会成员，管理层中大多成员也均有在太古系的工作经历。

在业绩表现方面，虽然有着全球多元化的资本支撑，但国泰航空近年来日子并不好过。同花顺数据显示，在2018年营收到达1110.60亿港元后，国泰航空的业绩便进入下行通道，2022年营收规模已萎缩至510.36亿港元。此外，2020年-2022年，该公司净利润连续三年陷入巨额亏损之中，累计亏损超过300亿港元。

3月上旬，有媒体报道称，国泰航空的航空公司员工数量自2019年以来下降了40%。除了疫情期间的裁员和员工的自愿离职，该公司还关闭了澳大利亚、美国和英国等地的海外机师基地以节省成本，并整合了在中国香港地区的机组人员资源。

值得一提的是，与亏损、降本形成对比的是，国泰航空管理层薪酬却不减反增。数据显示，2022年国泰航空董事会人员薪酬整体较2021年增加了超过1500万港元，其中，国泰航空原CEO邓健荣薪酬增加了701.9万港元，董事会主席贺以礼薪酬增加了329万港元，行政总裁、常务董事林绍波增加264.7万港元。

（实习生 吕聪 对本文亦有贡献）