今天是3.15国际消费者权益日，记者近日从国家市场监督管理总局获悉，2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件、举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元。

市场监管总局公布的数据显示，2023年消费者投诉举报呈现八大特点，包括消费投诉快速增长，售后服务问题仍然突出；网购诉求持续增长，直播带货问题依然突出；新型消费涌现，智能设备问题增幅较大；格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注；欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障；新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升；在线争端解决（ODR）机制持续发力，助力消费纠纷源头化解；消费投诉公示作用显现，消费环境透明度提升。

售后服务连续两年排在投诉问题首位

2023年，全国市场监管部门受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在投诉问题的首位。

在售后服务投诉中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装问题37.8万件，占比9.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。

此外，12315平台去年接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

直播带货投诉举报量5年间增长47倍

近年来，直播电商规模迎来爆发式增长。市场监管总局介绍，近5年，我国直播电商市场规模增长10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

市场监管总局数据显示，2023年，12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%。以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台，投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务（7.3万件）、质量问题（6.2万件）、不正当竞争（4.5万件）。增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。

值得一提的是，商家虚假宣传的“套路”也是投诉举报的重点。2023年，12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

新能源汽车投诉举报连年上升

随着物联网、人工智能、5G等技术的发展，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快。2023年，12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。

其中，智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多。智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映的问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

同时，我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆到2023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占有率从2019年的4.7%增长到31.6%，增长了26.9个百分点。与此同时，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。

投诉公示平台作用显现

市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务。消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业在10个工作日内与消费者协商和解；双方和解不成的，消费者还可以继续向市场监管部门投诉。

市场监管总局数据显示，目前已有16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动化解18.7%的消费纠纷。

此外，2023年10月，全国12315消费投诉信息公示平台上线，实现全国市场监管部门消费投诉信息“集中展示、统一公示”。目前已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。投诉信息公示的效果已初显。市场监管总局介绍，公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点。

校对：高源