银行零售客户源自千家万户。自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，厅堂服务、财富管理、个贷营销等工作都面临着巨大的挑战。在总、分行党委的领导下，在总行零售条线的指导下，光大银行深圳分行零售条线积极响应国家号召，及时梳理零售相关服务举措、业务动态，确保在特殊时期为支行一线维护、服务客户提供更有力的支持，得到总行领导的高度肯定。

据了解，自2月3日始，深圳分行零售业务部总经理将每日带领党员干部带头到岗值班，且部门全员采取24小时移动办公形式，确保各类信息高效传递，及时协调和解决支行存在的问题和需求。对于能力范围内的予以及时解决和反馈，对于需与其他机构沟通协调的将第一时间联络并持续跟进，确保做到“有求必应、应必有果”。特殊时期，需要特殊防护。对于日常相关工作，分行零售部也在第一时间进行了调整及安排。如对内部管理和客户活动，分行零售条线不安排集中培训，不召开现场会议，信息传递将主要以线上手段为主，包括微信、电话或录像视频分享等方式；不举办统一的客户营销回馈活动，支行网点不举办主题沙龙、新春团拜、现场集中营销、客户集中拜访等人员聚集的活动。

分行零售部在对客户的服务方面也要求沟通方式以电话、微信等线上渠道沟通为主；内容以健康关爱和业务服务为主，包括到期提醒、信息披露、产品推荐、问题释疑、操作指引等；特殊时期对个贷客户采取“四不”政策。为了对支行的服务提供有力支持，分行将定期公布即将到期的客户明细，供客户经理参考；每日公布在售、拟售产品信息，编写统一的营销话术，便于支行转发营销；针对存款类、自营理财、代理理财等产品制作了手机银行交易操作流程指引，在工作群中统一发布，方便支行指导客户进行自主操作。

“筑梦光大，守护家园，同心战疫，共克时艰。零售条线将竭力做好客户营销维护及阳光服务工作，为社会金融秩序的稳定贡献力量。”分行零售部相关负责人表示。（楼蓉 李昕）