银保监会12月30日出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下称《办法》），作为银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件，《办法》将于2023年3月1日起正式实施。

《办法》共8章内容，除了对出台目的和依据，责任义务、监管主体、工作原则，工作机制与管理要求等基础内容作出明确，《办法》还着重对保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权，保护消费者财产安全权和依法求偿权，保护消费者受教育权和受尊重权，保护消费者信息安全权作了详细规定。

银保监会有关部门负责人指出，《办法》明确了消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。

同时，遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险公司。统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。

加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。《办法》对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

对于消费者反映强烈的乱象和突出问题，《办法》也明确划定红线。比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

此外，《办法》进一步规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。《办法》不仅对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求，还对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。