余胜良（证券时报记者）

合适的规则，可以让服务过程变得秩序井然，提高服务质量，减少内耗浪费。

前一段时间在京港澳高速公路一个服务区上接热水，热水供应突然停止，水温从100度跳到85度，等一阵儿后水温逐渐上升，这期间有游客拧水龙头，也没有水流下，等到了100度时，水龙头流下水，等候热水的队伍缓慢向前移动。

同样是在京港澳高速上，今年春节后赶回深圳，也在服务区上接过一次热水，那是一个早晨的饭点时间，接水者众多，水温到了40多度，用手碰了一下水温，比洗澡水热一点。但就是如此依然有人争前恐后前来接热水。

这就是群输，所有人都只能喝温水，水一直无法烧开。笔者将这个想法告诉家人，旁边一位女士听到后说，那我们就等水烧开了再接。在她的倡议下，人们开始排队，一起盯着上面的温度慢慢往上涨，等到了80度，我暗想应该有人满意开始接水了，没想到排在前面的意志坚定，烧到95度还没开始接水，一直到了100度。

这是相当偶然而且幸运的特例，这位勇敢女士的倡议受到临时聚集起来的旅客赞同。大家愿意等待一个好的结果，而且最终有了好的结果。

但大多数情况下，人群聚齐起来，会有争抢资源的心理，害怕自己难以得到，愿意接受一个不完美的结果。如果有人在旁边等热水，那只能一直等下去，因为不断有人不愿意等，愿意接受不沸腾的水温。

所以，将热水供应设定一个前提条件，等到100度才会供应，是非常好的规则。通过强迫用户接受，来达到更好的目标，也不会有用户有异议。

不间断供应热水，看似给了用户自由，但导致了群输。强迫用户接受100度热水，减少了用户自由，却达到了更好的结果。

在浙江宁波旅行时，笔者曾搭乘过一个小巴车，这个小巴车从市区到一个旅游区，若干辆小巴车共同服务这条线路，都是私营车辆，很容易出现单打独斗的情况，但从业者联合起来，他们制定了很严格的发车时间规则，一辆小巴车的司机和售票员并不一定是一家人，他们将收入统一进行分配结算。

笔者在山东一座小城乘坐类似的小巴车，小巴车从城市发往乡村，招揽客户很热情，但是会停下很久，开的时候飞快。可能是在客户多的地方拖延时间，在没客户的路上，又拼命把时间赶回来，这导致危险驾驶，搭乘体验不佳。

山东这条线路上的小巴车运营者无论如何努力，总收入也不会变得更高，但对单个运营者而言情况有所不同，如果不这样做，客户就会减少。每个小巴车运营者都是激烈竞争的受害者。

无论对顾客还是对从业者，前者的效果更好，提供了更好的服务，也增加了从业者的保障。笔者揣测，浙江这些运营者当初也可能经历过竞争激烈争抢客户的阶段，但无论如何努力，这条线路上的客户也相对固定，总营收并不会增加，这些从业者可能在某个人的倡议下联合起来，做了更好的架构调整。

合理的规则可以帮我们达到一个更好的结果，让服务质量更好而且更公平有效率。规则的制定可能是自上而下，比如热水器供水温度的设置，就是一个系统调整，由规则制定者发挥聪明才智，也可能是自下而上，比如浙江小巴车车主对运营规则的优化。某些领域有了好的规则产生，希望其他地方可以看到，好的经验可以借鉴推广。 

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校对：赵燕